Los “no shows” o ausencias de clientes que han reservado mesa se han convertido en un desafío constante para los restaurantes. Estas faltas afectan a la eficiencia operativa y generan pérdidas económicas, ya que el establecimiento pierde dinero al nutrirse de material para esas mesas a las que no se llega a presentar nadie, además de perder la oportunidad de que sean ocupadas por otras personas.
Según un estudio realizado por TheFork entre su red de clientes a nivel global, el 90% de los restaurantes afirman que los “no shows» pueden llegar a suponer una merma de ingresos que oscila entre el 5% y el 20%, según el tipo de establecimiento.
Para solucionar esta problemática, los restaurantes están adoptando diversas prácticas y estrategias que fomentan una cultura de responsabilidad y respeto mutuo entre clientes y establecimiento. Estas son algunas de ellas.
Prácticas para evitar los “no shows”
Confirmación de reservas automática
Para reducir las posibilidades de “no shows», los restaurantes están implementando sistemas de confirmación de reservas. Algunos utilizan mensajes de texto, correos electrónicos o incluso llamadas telefónicas automatizadas para recordar a los clientes sobre su reserva y pedir una confirmación. Esto asegura que los clientes sean conscientes de su compromiso y, en caso de que necesiten cancelar, lo hagan con la debida antelación. La parte negativa es la inversión de tiempo que puede ocasionar hacer esta práctica.
Política de reservas con tarjeta de crédito
Algunos restaurantes han optado por solicitar los datos de la tarjeta de crédito al realizar una reserva. Sin embargo, es importante aclarar al cliente que no se realiza ningún cargo en el momento de la reserva y que, en caso de un «no show», el restaurante puede aplicar un cargo mínimo o un porcentaje de la reserva como compensación por la pérdida financiera, evitando así abusos. Con esta práctica, hay que tener cuidado con los datos que se manejan del cliente y tener presente el obligado cumplimiento de la ley de protección de datos.
Señal de reserva
Como alternativa a la práctica anterior, otros restaurantes prefieren cobrar una pequeña señal al momento de hacer la reserva. Esta cantidad se deducirá del total de la cuenta del cliente cuando visite el establecimiento, pero en caso de no presentarse, se perderá la señal para compensar las pérdidas del restaurante. Esta señal se suele requerir cuando son reservas de grupos grandes o en fechas señaladas. El cliente al tener realizada una inversión monetaria, es menos probable que cancele o no se presente.
Listas de espera
Crear una lista de espera donde se pueden apuntar los clientes, en el caso de que los comensales de una reserva no aparezcan, permite la posibilidad de cubrir la mesa y aprovechar el espacio, reduciendo así la merma de ingresos.
Políticas de cancelación
Implementar políticas de cancelación transparentes y comunicarlas de forma eficaz a los clientes puede ser una estrategia muy útil para evitar reservas fantasmas. Pagar el menú completo por no presentarse, requerir que se realicen las cancelaciones como mínimo 24 horas antes de la reserva o establecer una tarifa por cancelación tardía, pueden se algunos ejemplos. De esta manera, se aumenta la conciencia de los clientes sobre la importancia de cancelar con anticipación si no pueden asistir, lo que a su vez disuade la realización de reservas ficticias o irresponsables.
En el mercado existen diversas herramientas y softwares de gestión de reservas que ayudan a evitar las reservas fantasma. Confirmación automatizada telefónica, sistemas de reserva con depósitos o notificaciones push son algunas de las ventajas que presentan. Si además utilizan la tecnología de análisis de datos, puede permitir al establecimiento detectar patrones en las reservas, señalando cuando hay más reservas fantasmas y aplicar así medidas que eviten las mesas vacías.
En definitiva, mediante la implementación de prácticas y estrategias adecuadas, es posible reducir significativamente los «no shows», protegiendo los ingresos y la eficiencia operativa del establecimiento. Pero es importante buscar un equilibrio entre salvaguardar los intereses del negocio y mantener una experiencia satisfactoria para los clientes. Algunas restricciones pueden ser consideradas por algunos cliente como excesivas, desincentivando realizar la reserva en el establecimiento.
